Главная  Этикет 

Этикет делового общения телефонный этикет


Этикет делового общения: этикет общения по телефону
Ниже мы привели отрывок из книги Эмили Гост "Этикет". Хочется обратить внимание, что несмотря на англосаксонские названия и имена, правила этикета в деловой современной России и в западных деловых кругах отличаются мало. Поэтому нижеперечисленные рекомендации прекрасно ложатся и на русскую почву. Единственное, стоит иметь в виду такой нюанс, что в общем, у нас более распространено обращение по имени отчеству. Нежели по имени и фамилии.
Правильно построенный разговор по телефону может  способствовать  совершению удачной сделки, а дурные "телефонные манеры" -  расстроить  ее. Все начинается с того, как вам отвечают на звонок.  Если  в  офисе  есть коммутатор, телефонисток надо специально готовить к тому, чтобы,  снимая трубку, они приветливо говорили: "Фирма "Пэкер Индастриз", доброе утро".
Когда отвечают помощники или секретари, они называют  имя  своего  шефа: "Приемная мисс Уайт (или: приемная Бетти Уайт). Чем могу  помочь?"  Если же мисс Уайт снимет трубку прямого телефона сама,  ей  следует  сказать: "Здравствуйте. Бетти Уайт слушает вас". Звонящий приветливо отвечает телефонистке: "Будьте  добры,  соедините меня с мисс Уайт", а, говоря с секретарем или помощником, называет  свое имя: "Здравствуйте. Я - Милдред Пирлмэн.
Может ли мисс  Уайт  поговорить со мной?" Если к телефону подходит сама мисс Уайт,  следует сообщить  о себе какие-то дополнительные сведения: "Мисс  Уайт?  Доброе  утро.  Я  - Милдред Пирлмэн из "Огилви Компани"".
Коль скоро звонящий не представился, секретарь  вправе  осведомиться: "Простите, кто ее спрашивает?" Поскольку решить вопрос иногда  по  силам помощнику или секретарю, они могут вежливо поинтересоваться,  по  какому поводу хочет звонящий говорить с мисс Уайт, или  просто  спросить:  "Как доложить о вас мисс Уайт?" Услышав этот вопрос, не следует ни обижаться - секретарша просто  хочет ускорить процесс, - ни "темнить": ничего хорошего из этого  не  выйдет.
Не говорите, что вы звоните по личному делу, если дело ваше  отнюдь не личное: даже если секретарша клюнет на эту удочку, ее  босс  вряд  ли оценит вашу изобретательность. Когда начальника нет на месте, секретарша может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование  или  негодование, которые от краткого: "Ее нет" только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: "Мне очень жаль, мисс Пирлмэн, но мисс Уайт только что вышла из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ей передать, когда она вернется?"
В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый  тон секретаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, часто лучшая политика, а фраза: "Ее нет на месте" сразу  вызывает  подозрения.  А  потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: "Мисс Пирлмэн, мисс Уайт  здесь, но у нее совещание, и к телефону подойти она не может. Не могу ли я  вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас  соединить?"
Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарша  поступит правильно, сказав: "Я обязательно передам мисс Уайт, что вы звонили, и она свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня она целый день очень занята".
Этикет делового общения: телефонный этикет на работе
Постарайтесь не вести со службы долгих и бессодержательных телефонных разговоров. Это - пустая трата времени, которое принадлежит фирме, а  не ее отдельному сотруднику, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо всего прочего, болтовня нарушает  деловую атмосферу, отвлекает и раздражает других  сотрудников,  которые невольно слышат разговор во всех подробностях.
Этикет делового общения: как вести себя с настырным клиентом
Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.
Если звонящий  настаивает, чтобы  его соединили с боссом,  попробуйте ответить так: "Как я уже говорила вам,  мисс Роджерс сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ей ваше послание,  а если вы введете меня в курс дела,  попрошу ее позвонить вам". Или:  "Простите, мисс Роджерс не разговаривает с теми, кого не знает,  пока ей не сообщат,  о чем пойдет речь". Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний  телефон  кого-то из служащих учреждения,  вам следует сказать: "Извините, давать подобные сведения я не имею права.
Позвоните нужному вам человеку завтра по служебному телефону". Как бы ни был настойчив звонящий, вы не должны уступать ему. Если вы не хотите видеть звонящего или беседовать с ним, не говорите об этом напрямик. Вам проще будет сказать: "В  ближайшие  несколько недель я очень занят - у меня не будет ни единой  свободной минуты. Оставьте мне ваш телефон,  я свяжусь с вами позже". Подобная отсрочка иногда может решить дело.  Коль скоро потенциальный посетитель  продолжает настаивать на встрече, из уважения к тому,
кто его  направил,  вы все же можете его принять.
Если же вы не считаете себя обязанным  сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность,  вы должны попытаться успокоить его. Скажите,  например:  "Простите,  если я что-то сделала не так и рассердила вас,  но ничем помочь вам, к сожалению, не могу". Если вы работаете в  сфере  услуг, негодующие  звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов "погасить" конфликт  может стать такая,  например, фраза: "Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные  неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных".
"Кто последний?"
Среди сотрудников обоего пола иногда бывает распространена игра,  которую можно назвать: "Кто последний?" Некто просит свою секретаршу  соединить его с коллегой. Секретарша последнего снимает трубку и  отвечает: "Мистер Джонс говорит по другому телефону и освободится через  несколько минут". Победившим считается тот сотрудник, секретарша которого добьется от секретарши того, кому звонят, ответа: "Минутку, соединяю вас с мистером Блэком". Для сведения всех более или менее ответственных клерков хочется сообщить, что игра эта – удел людей, не уверенных в своем праве отдавать распоряжения, а также в прочности своего положения, ибо  чем  более влиятельную позицию занимает чиновник, тем охотней он связывается с нужным ему человеком напрямую, минуя секретарей.
Этикет делового общения: "электронный секретарь"
В наши дни все шире практикуется сокращение численности  персонала  и установка компьютеризованных систем - "электронных  секретарей".  Набрав нужный вам номер, вы услышите заранее записанный  на  магнитофон  голос, который не ответит на ваши вопросы, а назовет телефоны различных отделов или сотрудников, сообщит, что для связи с коммутатором либо  для  записи вашего сообщения следует набрать "О". Положение ваше незавидно - вам остается только внимательно слушать.
Самое неприятное случится тогда, когда, выслушав инструкции в течение по меньшей мере двух минут, и  набрав, наконец, номер того, кто вам нужен, вы услышите короткие  гудки.  Что  я
могу посоветовать в такой ситуации? Сразу записать номер и дозваниваться по нему, минуя "электронного секретаря", а когда вам это наконец  удастся, - обойтись без совершенно бессмысленных упреков, поскольку ваш собеседник не виноват в установке этой системы. Такие упреки не вызовут  ничего, кроме раздражения, которое успеху разговора способствовать не  будет.
Основные правила телефонного этикета см. телефонный этикет в быту.

 

Дальше:
Культура общения, речевой этикет искусство вести беседу.
Культура общения, речевой этикет комплименты.
Культура общения, речевой этикет неловкие ситуации.
Телефонный этикет в быту - I.
Сервировка стола для неофициального приема - I.
Деловой этикет.
Деловой этикет поиск работы, как правильно составить резюме.

Главная  Этикет 

0.0322